Réclamation : quoi, où et dans quel délai
Vous devez soumettre vos réclamations exclusivement via le formulaire de réclamation disponible dans votre compte CarOnSale. En cas d'enlèvement par vos soins, vous disposez d'un délai de 9 jours ouvrés à compter de la date d'achat ; en cas de livraison par transporteur, ce délai est de 3 jours ouvrés à compter de la date de remise. Vous pouvez signaler les dommages qui ne figurent pas dans le rapport d'état, qui ne constituent pas des traces d'usure normales et dont la réparation coûte plus de 300 € HT.
Dans quel délai dois-je faire valoir mes droits ?
Tous les délais sont calculés en jours ouvrables, c'est-à-dire du lundi au vendredi, hors jours fériés à Berlin.
En cas de livraison, le formulaire s'ouvre dès que le transporteur a indiqué dans le compte que le véhicule a été livré. Passé ce délai, nous ne pouvons plus traiter les réclamations. Veuillez donc vérifier le véhicule dès sa réception ou sa livraison.
Lors de l'achat, vous pouvez prolonger le délai de réclamation pour 29 € par enchère. Cette option figure dans les détails de l'enchère ; le délai prolongé s'affiche lors de la réservation.
Liste des dommages : quels dommages peuvent faire l'objet d'une réclamation ?
Ces exemples ne sont pas exhaustifs.
Tout ce qu'il faut savoir en un coup d'œil.
Où puis-je déposer une réclamation ?
Dans votre compte CarOnSale, sous « Mes achats », dans la rubrique des achats finalisés. Les véhicules pour lesquels vous pouvez encore déposer une réclamation disposent d'un bouton dédié à cet effet. Une réclamation commencée mais non encore envoyée se trouve sous « Réclamations ». Nous ne pouvons pas traiter les réclamations envoyées par e-mail, par téléphone ou via « Mes demandes ».
Quels sont les motifs de réclamation acceptés ?
- Les dommages qui ne figurent pas dans le rapport d'état et qui ne constituent pas des traces d'usure normales, lorsque la réparation coûte plus de 300 € HT. Ce seuil s'applique à chaque dommage ; plusieurs petits dommages ne sont pas cumulés.
- Données erronées concernant le véhicule dans l'annonce : première mise en circulation, nombre de propriétaires précédents, kilométrage indiqué au compteur, numéro d'identification du véhicule (VIN), type de carburant, type de boîte de vitesses, classe d'émissions, ainsi que la présence ou non du rapport de contrôle technique et du carnet d'entretien.
Si les informations figurant dans le contrat (première mise en circulation, anciens propriétaires, kilométrage ou type de boîte de vitesses) ne correspondent pas, vous n'avez pas besoin d'aller chercher le véhicule. Signalez-le immédiatement via « Mes demandes ».
Qu'est-ce que je ne peux pas faire faire l'objet d'une réclamation ?
- Traces d'usure normales, correspondant à l'âge et au kilométrage du véhicule
- Dommages dont les frais de réparation ne dépassent pas 300 € HT (dommages mineurs)
- Pièces d'usure telles que les pneus, les freins et l'embrayage
- Équipements non contrôlés par le COSCheck : moteur et turbocompresseur, batterie des véhicules électriques et hybrides, systèmes multimédia, de navigation et d'aide à la conduite
- Accessoires manquants, tels que le triangle de signalisation, la trousse de premiers secours, les tapis de sol ou la trousse à outils
- Informations sur l'équipement provenant de la base de données DAT
- Des divergences qui étaient déjà visibles sur les photos des documents d'immatriculation figurant dans l'annonce
Le COSCheck est un contrôle visuel sans essai routier. Les véhicules sont vendus sans garantie légale. Les réclamations via CarOnSale concernent les dommages qui ne figurent pas dans le rapport d'état.
De quelles informations ai-je besoin pour faire une réclamation ?
- Type de dommage, par exemple une rayure ou une bosse
- Des photos parlantes et une vidéo
- Une photo du compteur kilométrique
- Une brève description du sinistre
- En cas de livraison par transporteur : une copie de la lettre de voiture CMR
- Si nécessaire pour le contrôle : une copie des papiers du véhicule, si vous les avez déjà
En cas de dommages visibles ou d'accessoires manquants à la livraison, veuillez le noter directement sur le bon de livraison. Ne faites réparer les dommages qu'après avoir obtenu l'accord de CarOnSale.
Que se passe-t-il après le dépôt de la demande ?
Nous traitons les réclamations par écrit ; vous pouvez suivre leur évolution dans la rubrique « Mes demandes ». Si la réclamation est justifiée, CarOnSale décide s'il convient de réparer le dommage, de réduire le prix d'achat de manière appropriée ou d'annuler la vente. Souvent, l'équipe propose un bon d'achat qui sera déduit de vos prochains frais d'enchère.
Votre question ne figure pas dans la liste ?
Créez une demande dans votre compte CarOnSale, dans la rubrique « Mes demandes ». Vous pourrez également y suivre l'avancement de votre demande.
